"COLEGIO DE ESTUDIOS CIENTÍFICOS Y TECNOLÓGICOS DEL ESTADO DE JALISCO"

Cecytej 04 Cocula Jalisco

   

         Integrantes:

• Alba Ramos Mariana Yaquelin
• Saavedra Cortez Marbella Denisse

Grado y Grupo:  4° "C"

Carrera: Soporte y  de Mantenimiento de Equipos de Computo 

Materia: Brinda Soporte Técnico  a Distancia 

   REGLAS DE UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE

1-Coger el teléfono apenas empiece a sonar. No más de tres timbrazos.

2-Respirar profundamente para relajarnos. Descolgar el teléfono es abrir una puerta de nuestra Empresa en la imaginación de nuestro interlocutor
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3-Sonreír para poder ofrecer una entonación amable. La sonrisa se percibe por teléfono.

4-Responder inmediatamente después de haber levantado el aparato. No debemos hacer esperar a nuestro interlocutor.

5-Mantener una postura erguida. Inclinados sobre la mesa, sostenidos por un codo vacilante, nuestra voz "decae".

6-Hablar claro: pegando el auricular a nuestra boca, a unos 3 cm. hablando bajo; se nos oye igual en New York que en Granada, hablando lentamente, unas 125 palabras/ minuto, sin ruidos, etc.
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7-Escuchar a nuestro interlocutor. Debemos concentrarnos hasta que haya terminado de hablar.

8-Cesar cualquier otra actividad que estemos realizando.

9-Ofrecer muestras de atención, evitando estribillos.

10-No tapar el auricular con la mano. Se nos oye igualmente (Utilizar tecla de incomunicación).

11-Tener al alcance de la mano papel y lápiz.

12-Excusarse si ha de hacer esperar a su interlocutor.

13-No terminar los primeros.

14-Cerrar la comunicación con amabilidad.

ATENDER DE BUENA MANERA

NO DIGA	SINO
Es un problema importante	Es una cuestión importante
¿Quién quiere verle?	¿De parte de quien?
¿Le conoce a usted?	¿Han mantenido ya antes un contacto?
Explíqueme de que se trata	Díganme en que puedo ayudarle
Se lo diré cuando lo ve a	Tendrá su mensaje cuando vuelva
Ahora no puede atenderle	En este momento no puedo atenderle, le sugiero que…
Ya se han ido todos	Llega usted un poco tarde. Podemos hacerle una visita para…
Nunca están en su despacho	El señor. López es difícil de localizar en estos momentos
¿Espera o vuelve potro día?	¿Prefiere usted esperar o venir en otro momento?
Se equivoca	Debe haber un mal entendido perdone, no debo haberme explicado bien
No antes del…	A partir de …
¡No cuelgue!	Gracias por esperar
¿Por qué?	¿De qué se trata?
¿Quién le llama?	¿De parte de quién?
Ahora no puede ponerse	No puedo pasarle la comunicación en este momento
Voy a ver si puedo interrumpirlo	Voy a ver si es posible que se ponga
Siempre puede intentar volver a llamarle el jueves…	Le sugiero que vuelva a llamar el jueves por la mañana
Ya no queda nadie en la empresa	Llama un poco tarde ¿Podemos llamarle nosotros mañana por la mañana a las 9?
¿Es usted el que ha llamado tres veces?	Creo que ya hemos estado en contacto
¿Espera o vuelve a llamar?	¿Prefiere esperar o llamar dentro de unos minutos?

• ATRIBUTOS UNIVERSALES

• Deseo de servir:

Es el deseo interior que tenemos de ser útil, de beneficiar a los demás y sobretodo tener voluntad de ayudar con nuestro trabajo. Al servir obtenemos beneficios haciendo el bien a las demás personas por muy pequeño que sea, y sin duda disfrutaras más tu trabajo.

 Aprecio por el ser humano: 

Es el cariño o afecto, estima hacia las demás personas y el reconocimiento del valor, del mérito o de sus cualidades. Un aprecio verdadero se traduce con una buena disposición actitudinal a la hora de apoyar a los clientes y colaborar con ellos.

Orientación al logro (mayores y mejores metas):

 Se define como el esfuerzo que hacen las personas como individuos y el equipo de trabajo como unidad, por cumplir con los objetivos planteados en un proyecto, dentro de las expectativas esperadas.

 Responsabilidad

Es un valor que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, siempre en el plano de lo moral. Ser responsable implica el cumplimiento de nuestras obligaciones.

Conocimientos:

El conocimiento se conoce con hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la experiencia o la educación, la compresión teórica o práctica de un asunto u objeto de la realidad.

Determinación:

Es un valor que se refiere cuando la persona establece definiciones, limitaciones y conceptos en su vida con la fortaleza mental para perseguir los objetivos que se propone y así tomar una resolución. Voluntad de realizar algún acto.

Dedicación:

Entrega intensa a una actividad determinada, aplicando todo el esfuerzo y empeño en un objetivo. Una persona dedicada a lo que hace es aquella que lo desempeña con amor y esmero. También se utiliza como sinónimo de valor u osadía.

Disciplina:

La definición de disciplina en su forma más simple es la coordinación de actitudes, con las cuales se instruye para desarrollar habilidades, o para seguir un determinado código de conducta u “orden”.

Orden:

Situación o estado de normalidad o funcionamiento correcto de algo, en especial armonía en las relaciones humanas dentro de una colectividad, es el método que se sigue para hacer algo.

Actitud:

Es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para hacer las cosas y el ánimo con el que frecuentamos una determinada situación. La actitud positiva permite que el individuo afronte las situaciones únicamente enfocando los beneficios de esta.

 Algunos de los atributos negativos son:

·         Incompetente

·         Ineficiente

·         Frío

·         Descortés

·         Desatento 

"SABER CONTROLAR LA MANERA DE SER DEL CLIENTE"

* Responder la llamada de alguien resuelto. 

Persona que rápidamente demuestra autoridad y exige acción:

1- Sea pasivo y escuche hasta entender el problema o petición.

2- Sea amigable, pero específico y directo en sus declaraciones.

3- Use preguntas cerradas para manejar la conversación.

4- Si su voz es muy suave, levántela ligeramente.

5- No se moleste si le cuesta trabajo establecer cordialidad.

* Responder la llamada de alguien irritado.

Persona que se encuentra contrariado por los acontecimientos:

1- Disuelva su queja, proporcionando comprensión y simpatía.

2- Esté de acuerdo con el interlocutor si él tiene razón.

NO DIGA	SINO
No tema	Puedo asegúrale que todo mira bien
No puedo hacer nada Tiene que… Usted debe…	Lo mejor es…/ Es claro que … Esa solución requiere…/ Le puedo sugerir que… El Sr. Antich está más calificado para contestar y resolver su dificultad
Eventualmente En ocasiones	Seguramente Ciertamente
No es seguro No le prometo nada	Puede contar con migo Me comprometo a… Le puedo asegurar que aremos lo posible
¿No se da cuenta de que estamos ocupados?	Permítame acabar y enseguida lo atiendo. Gracias
No es culpa mía, debe haber sido cualquier otro de la empresa	Me ocupare personalmente de…
No se inquiete	Cuente con mi ayuda

¿Qué es un diagrama de flujo?

Un diagrama de flujo es un diagrama en el que describe un proceso, sistema o algoritmo informático. Se usan ampliamente en numerosos campos para documentar, estudiar, planificar, mejorar y comunicar procesos que suelen ser complejos en diagramas claros y fáciles de comprender. Los diagramas de flujo emplean rectángulos, óvalos, diamantes y otras numerosas figuras para definir el tipo de paso, junto con flechas conectoras que establecen el flujo y la secuencia. Pueden variar desde diagramas simples y dibujados a mano hasta diagramas exhaustivos creados por computadora que describen múltiples pasos y rutas. Si tomamos en cuenta todas las diversas figuras de los diagramas de flujo, son uno de los diagramas más comunes del mundo, usados por personas con y sin conocimiento técnico en una variedad de campos que pueden presentar a los demás.

                                         DIAGRAMAS DE FLUJO



Saavedra Cortez Marbella Denisse